O livro de reclamações nos consultórios e clínicas dentárias

Face a tais hipóteses, a legislação atual obriga a que os consultórios e clínicas dentárias, enquanto estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, tenham à disposição do paciente o Livro de Reclamações.
Na nova Portaria n.o 99/2024/1, de 13 de março - que veio atualizar os requisitos mínimos de funcionamento des- tes espaços dos consultórios e clínicas dentárias -, também se prevê que “as clínicas ou consultórios dentários estão sujeitos à obrigatoriedade de existência e disponibilização de livro de reclamações, nos termos da legislação em vigor”.
A obrigatoriedade não é nova e, pese embora o Livro de Reclamações tenha, também, formato eletrónico, a verdade é que as clínicas e consultórios estão expressamente obriga- dos a ter o livro de Reclamações em versão física, devendo estar rapidamente acessível ao profissional, num local visí- vel e de fácil acesso para quem o requeira. Os consultórios e clínicas dentárias também devem afixar, em local bem visí- vel, através de carateres facilmente visíveis, a informação de que o espaço detém livro de reclamações.
Isto porque, entre outras razões, a Lei que regula esta obrigatoriedade em Portugal prevê que o prestador de serviços é obrigado a facultar, imediatamente, o Livro de Reclamações sempre que seja solicitado: ou seja, não pode oferecer ao reclamante como única via para se expressar a alternativa eletrónica.
Ademais, o profissional de saúde não pode, em caso algum, justificar a falta do Livro de Reclamações no esta- belecimento onde o utente o solicita pelo facto do mes- mo se encontrar disponível noutro estabelecimento, ou pelo facto de disponibilizar o formato eletrónico do Livro de Reclamações. A recusa de apresentação do Livro de Reclamações à pessoa que solicitou que este lhe fosse facul- tado constitui contraordenação.
Uma vez facultado o Livro, com a redação da reclamação, o prestador de cuidados de saúde deve fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos cam- pos relativos à sua identificação, devendo ainda confirmar que o consumidor ou utente os preencheu corretamente. Tendo sido escrita uma reclamação por uma determinada pessoa – seja ela paciente ou não -, o prestador de cuidados de saúde dentários tem a obrigação de remeter a mesma à Entidade Reguladora da Saúde, no prazo de 10 dias úteis, a que deverá juntar a sua resposta a cada ponto levantado pelo reclamante.
Mais se ressalta para a obrigatoriedade de os consultó- rios e clínicas de manter por um período mínimo de 3 anos um arquivo dos Livros de Reclamações que já tenham sido encerrados.
Como se verifica dos poucos pontos acima abordados, o Livro de Reclamações acarreta muitas obrigações para o profissional de saúde: deter o Livro de Reclamações; dispo- nibilizá-lo a quem o requisitar; colaborar no devido preen- chimento; encaminhar reclamações; apresentar resposta; arquivar livros encerrados. Porém, pode ser uma ferramenta proveitosa para analisar falhas que possam surgir e prevenir outras tantas. A gestão das reclamações de maneira eficien- te pode ser um desafio para as clínicas dentárias. É impor- tante que os prestadores de cuidados de saúde tenham meios ao seu dispor que permitam acompanhar as atualiza- ções de cada queixa, garantir a conformidade com os prazos e facilitar a análise de dados para identificar tendências e áreas de melhoria. Por outro lado, a formação contínua dos colaboradores em atendimento ao cliente e a procura em acompanhar atualizar-se sobre as novidades legislativas são essenciais para garantir a conformidade.

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