O Paciente e o tratamento

Muitos pacientes procuram o preço como parâmetro, outros precisam de confiar no profissional para decidirem avançar ou não com o tratamento proposto.
Os pacientes que comparam os valores, normalmente, são captados pelo marketing, principalmente através das redes sociais na Internet. Os que estabelecem a confiança como modelo de escolha já têm alguma informação ou indicação sobre o profissional e a clínica. Estes últimos marcam uma consulta para se certificarem do que já ouviram e para ter a segurança necessária para tratar das suas necessidades.
Acredito firmemente que a primeira e a segunda consultas são determinantes para dar o crédito que estes pacientes necessitam. A importância destas consultas iniciais é o motivo principal deste artigo.
Vejo diversos profissionais a não darem a importância necessária aos processos utilizados na primeira consulta, muitas vezes realizando-a de uma forma tão rápida, tão superficial, que inviabiliza e frustra as expetativas do paciente.

Cenário 1
— O paciente marca uma consulta com o médico dentista.
Imaginem que este profissional vê o paciente em 10 minutos, dando apenas uma "olhadela", sem tempo suficiente para escutar, e imediatamente pedindo exames de imagem e possivelmente prescrevendo algum medicamento. Qual seria o sentimento do paciente após esta consulta? Teria segurança em dar prosseguimento?
Tendo a possibilidade de consultar outros profissionais, será que tentaria obter uma segunda opinião? Qual a sua sensação ao ter que pagar esta consulta?

Cenário 2
Agora imaginem uma consulta com um profissional que está tranquilo, com tempo para escutar, que coloca perguntas inteligentes sobre o que está a ser relatado pelo paciente, faz uma anamnese com profundidade, examina clinicamente e com cuidado e, após esta análise, pede exames e prescreve algum tipo de medicação, se tal for necessário.
Fica claro que o sentimento, depois desta consulta, é de maior segurança em relação à anterior? O custo dessa consulta seria melhor assimilado?
Lógico e óbvio, diriam vocês. Todos nós nos sentiríamos mais seguros para continuar com o segundo profissional emquestão.
Mas quantos de nós dedicamos o tempo necessário para uma consulta (uma hora ou mais por exemplo)? Como analisar o comportamento de um paciente, algo que vai influenciar a qualidade do nosso diagnóstico, se não tivermos um tempo apropriado?
Sempre que isso acontece, uma consulta com tempo e com profundidade, existe uma valorização da parte do paciente e, consequentemente, o preço não é a parte mais sensívelapesar de muitos profissionais crerem que não podem ou não devem cobrar pela primeira consulta.
Considero que se a consulta for como no Cenário 1, não deve de facto ser cobrada. Entretanto, se for como no cenário 2, o paciente não se negará a pagar. E mais: vai comentar com outras pessoas a forma como foi feita a sua abordagem, vai contar a experiência singular que teve, diferente da maioria de todas as outras.
Neste primeiro encontro e contacto com o paciente, uma anamnese bem feita, com a presença do profissional e onde este se propõe a escutar ativamente o paciente- mais do que a falar- tem muito mais valor do que uma que é preenchida na sala de espera, juntamente com um cadastro impessoal.
A anamnese envolve assuntos da privacidade do paciente, que muitas vezes são invasivos a ponto de o mesmo sentir-se constrangido com a exposição, mas que se tornam decisivos na forma como vamos construir o nosso planeamento.
Esta mesma anamnese não deve ser conduzida como um simples questionário, mas orientada de forma a que o paciente se sinta confortável para expressar os seus problemas e as suas dificuldades de um modo transparente e ético, e não somente no que diz respeito aos dentes e à sua saúde oral, mas relacionando toda a sua experiência e saúde em geral.
Provavelmente esta conduta clínica vai fazer muita diferença na forma como o paciente encara o profissional. Com certeza será o primeiro fundamento para instituir confiança na sequência dos processos. Estes últimos envolvem a apresentação do plano de tratamento e negociação, assuntos para o próximo artigo.

Autor:   Dr. Celso Orth   -    celsoantonioorth@gmail.com

- Graduado em Medicina Dentária - UFRGS;
- MBA em Gestão Empresarial - Fundação Getulio
Vargas;
- Educador Físico - IPARS;
- Membro Fundador da Academia Brasileira de Odontologia Estética;
- Membro Honorário da Sociedade Brasileira de Odontologia Estética;
- Palestrante de Gestão na Prestação de Serviços na área da saúde;
- Reabilitador que trabalha em tempo integral na Clínica Orth - Rio Grande do Sul, Brasil.