Estão a ensinar-te a vender.Como lidar com o pós-venda?

Cada vez mais se apresentam formações de como vender mais, de como atrair mais clientes e por aí fora. O que talvez seja uma lacuna imperdoável e altamente crítica é o facto de como proceder depois da venda. Até onde vão as nossas responsabilidades com os tratamentos que fazemos aos nossos pacientes. 
Esta é uma demanda necessária - orientar os profissionais e treinar os membros da equipa para dar o suporte assistencial no pós-atendimento ou na sequência que sucede os tratamentos finalizados. 

Dúvidas que ficam: 
• Devo ou não dar garantia dos meus trabalhos realizados nos pacientes? 
• Até onde preciso de conduzir os procedimentos de revisões dos meus pacientes? 
• E se o paciente não cumpre o combinado de vir fazer estas revisões? 
• Sou responsável por danos improváveis, mas de certa forma atrelados a fracassos? 
• Planeei e executei bem, mas o paciente é descuidado e as falhas estão a acontecer sistematicamente. O que faço? 

Muitas destas dúvidas acima apresentam-se após o conflito instalado, porque a primeira reação do ser humano é a defesa ou, pior, a transferência de culpa. O paciente quer terceirizar os danos que se apresentam. 
A forma como serão tratados daqui em diante tem um impacto muito grande nas relações que se estabelecem no pós-atendimento. Mais claramente, no “depois do depois” de ter concluído os trabalhos. A sensibilidade dos profissio- nais vai ditar os roteiros que se seguirão. 
Animosidades podem ser a tónica dos próximos episódios. 
A tão difícil e complexa gestão dos conflitos também é uma parte da realidade das nossas atividades profissionais. Como não são produtos de prateleira que vendemos, precisamos de ter a noção exata, ou muito próxima disso, do perfil dos pacientes que vamos tratar. 
É impossível tentar reconhecê-los depois de aparecerem os problemas, pode ser tarde. 
Muita calma nesse momento, muita paciência e até - porque não? - muita sabedoria para lidar com estas pessoas. 
A empatia equilibrada, entre cognitiva e emocional, deve gerir estas relações a partir de agora. Procure compreender o cerne dos acontecimentos que os pacientes relatam, não fuja jamais do compromisso de escutá-los. Não os julgue, principalmente se foi você quem não identificou antes o tipo de pessoa que atenderia, esta atitude pode ser uma catástrofe. 
O caos não pode governar a postura de ambos - profissional e paciente -, o acordo precisa de surgir. Ceder nesta hora, colocando-se à disposição para tentar solucionar o problema, pode ser a chave de um acordo favorável. 
Prudência para evoluir na negociação (sim, é uma negociação, mas não financeira), tendo tempo para avaliar as possibilidades e alternativas que consigam encaminhar soluções que atendam à ansiedade de alguém fragilizado. Não esqueçam nunca: esta mesma pessoa que está a reclamar, num primeiro momento, depositou a confiança dela em nós e no nosso trabalho, cabe-nos a nós levar o desenrolar para um final positivo, talvez até feliz. 

Autor: Dr. Celso Orth — Graduado em Medicina Dentária - UFRGS; MBA em Gestão Empresarial - Fundação Getulio Vargas; Educador Físico - IPARS; Membro Fundador da Academia Brasileira de Odontologia Estética; Membro Honorário da Sociedade Brasileira de Odontologia Estética; Palestrante de Gestão na Prestação de Serviços na área da saúde; Reabilitador que trabalha em tempo integral na Clínica Orth - Rio Grande do Sul - Brasil. Para enviar questões e solicitar esclarecimentos: celsoantonioorth@gmail.com 

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