Marketing: Fluxo digital ou operacional

Os comentários deixam uma sensação de culpa quando se está fora deste universo tão contemporâneo. Não ter fluxo digital pode fazer com que se sinta ultrapassado. 

Mas está errado pensar assim. Não é o fluxo digital que nos faz melhores ou piores. Não é só esta componente que determina a lealdade dos pacientes existentes ou a captação de novos. 

O pecado mortal é não ter um desempenho de qualidade no fluxo operacional. Este sim vem antes de qualquer outro pela necessidade de funcionamento equilibrado. 

Na verdade, o que é um fluxo operacional? São os pro- cessos transparentes que estabelecem a sequência lógica do antes, do durante e do pós-tratamento para todos que trabalham na clínica. 

Esta série de factos que tem início, meio e, nunca, um fim. O seu limiar é o contato inicial com a clínica e o seu apogeu o grau de satisfação que o cliente poderá ter ao concluir o tratamento e se tornar um cliente fiel. 

A continuidade destas ações envolve a linha de frente, envolve a equipa, auxiliares e profissionais, a comunicação  interdisciplinar nas mais diversas especialidades, quando necessário, e a gestão como um todo. 

Todos os passos precisam de ser dimensionados, desde o agendamento das consultas iniciais, a definição de um pla- neamento, o cronograma para o tratamento e um programa de manutenção e prevenção. 

O comportamento que se adota é importante para aco- lher o paciente e proporcionar uma experiência positiva. A credibilidade será conquistada quando se cumprirem todos as etapas de um atendimento honesto, ético e com o conhe- cimento esperado para tal. De regresso ao fluxo digital, este é necessário para dina- mizar algumas etapas e contundente para a precisão de muitos procedimentos. A subutilização distorce os princípios 

da eficácia e diminui as possibilidades de comunicar melhor as fases técnicas para o paciente. 

Contudo, o digital não define a organização de uma clí- nica. Tem impacto no fluxo operacional com o seu conjunto de atividades que provocam e estimulam a confiança e a segurança que o paciente pode associar a uma clínica e aos profissionais que lá trabalham. 

Sempre que pensarmos no digital, devemos perguntar se o nosso operacional está alinhado. Em caso positivo, o digital será um ganho que vai aprimorar a nossa atuação. 

Sem este alinhamento, o desequilíbrio prevalece e fica- mos longe do ideal de uma clínica de alto desempenho. 

Até à próxima! 

Dr. Celso Orth  - Graduado em Medicina Dentária - UFRGS; MBA em Gestão Empresarial - Fundação Getulio Vargas; Educador Físico - IPARS; Membro Fundador da Academia Brasileira de Odontologia Estética; Membro Honorário da Sociedade Brasileira de Odontologia Estética; Palestrante de Gestão na Prestação de Serviços na área da saúde; Reabilitador que trabalha em tempo integral na Clínica Orth - Rio Grande do Sul - Brasil.

Para enviar questões e solicitar esclarecimentos: celsoantonioorth@gmail.com