Tenho dificuldades em conseguir que o paciente aceite o plano de tratamento

Não pretendo pormenorizar um roteiro como se fosseum padrão estabelecido que serviria a todos ou inflexível ao ponto de não nos ajustarmos de acordo com as diferenças das pessoas.

A intenção é debater sobre possibilidades, não certezas, de melhorar as nossas ações em relação a um evento que classificamos como extraordinário no ranking dos maisimportantes no relacionamento profissional/paciente.                                   Principalmente se considerarmos a construção de uma conexão que pode perdurar sem limites pré-estabelecidos.

Existem sequências de factos que são inerentes ao contexto, desde o agendamento da consulta até a apresentação do plano de tratamento. Esta última, dentro do que acreditamos, deveria ser uma segunda etapa da consulta inicial. O que precisa ficar claro é que todas as etapas impactam de uma forma ou de outra na perceção do paciente.

Abordagem inicial

O primeiro agendamento não deveria ser através de meios eletrónicos sem voz. Entendo como básico uma primeira interlocução feita através de mecanismos de voz. Sempre que falamos de serviços, principalmente na área da saúde, não tem paralelo com o e-commerce onde a voz deixa de ser fundamental.

Numa análise mais apurada observam-se inconsistências, quando a comunicação é unicamente por mensagens, em relação ao comparecimento efetivo ou até a persistência em seguir o tratamento. São evidências constatadas na prática clínica, não um trabalho científico, mesmo que hoje se tenha uma ampla defesa, de vários segmentos, que se manifesta favorável ao atendimento exclusivamente digital.

Uma técnica a ser utilizada, aquando de um contato por voz, é a de estimular a narrativa do paciente para estabelecermos os primeiros sinais de comunicação franca que poderão ou não determinar os próximos movimentos.

Chegada à clínica

Várias expectativas, no caso do paciente, foram criadas a partir da primeira comunicação com a linha de frente e de possíveis referências feitas por outras pessoas, ou, ainda, pela visita às páginas e sites de divulgação da clínica. É óbvio que os meios digitais estão estampados com imagens formatadas no mais alto padrão de visualização. Encantadoras a ponto de seduzir os que procuram unicamente estética. Imaginem o paciente, carregado dos sentimentos mais otimistas possíveis, na sua chegada propriamente dita na clínica.

Então e o que vê quando chega? Está tudo muito organizado na sala de receção? Como é recebido pela(s) pessoa(s) que estão na linha de frente? Essa situação inicial tem um peso muito grande nas perceções deste paciente. Afinal, trata- se de um lugar estranho, por certo diferente do que tinha visto, para melhor ou pior. É importante ainda advertir sobre o zelo com a pontualidade.

A consulta de facto

A importância dos passos que serão seguidos nesta fase são de extrema importância. Começa pelo tempo de consulta que permita uma reciprocidade no conhecimento entre profissional/paciente, algo que só acontece se o período

reservado para isso seja compatível. Entendemos que isso, sempre enfatizado, não seja nunca colocado em segundo plano. Caso contrário, impor brevidade neste momento, é começar mal o relacionamento. Instalar confiança com esta situação é meramente impossível. Vamos passar uma vida insistindo nisso: quer transmitir segurança? Tenha tempo. Conhecimento. O profissional que faz a primeira consulta tem de estar preparado. Não é tarefa para iniciantes, a não ser que sejam realmente profissionais estudiosos. O encarregado pela consulta tem uma enorme responsabilidade nos efeitos subsequentes.

Destacamos aqui a atenção que deve ser dada para a Anamnese. A densidade ao produzir um debate eficaz é diretamente proporcional aos resultados. Sejam eles no tratamento, sejam eles nas conexões seguras que podem ser estabelecidas.

Esta mesma segurança pode ser o instrumento que garante a decisão de continuar. Para lembrar: as perguntas devem ser abertas. O objetivo é escutar a história do paciente, não é função do profissional direcionar ou influenciar o paciente em suas revelações. A história que o paciente conta tem implicações

importantes no desenvolvimento futuro da conduta a ser utilizada. O facto de expor suas necessidades, na visão particular dele, não invalida, noutro momento, a visão de outras necessidades. No entanto, isso ficará para a segunda consulta.

Além disso, é necessário um protocolo que, apesar de ser flexível e personalizado, oriente a consulta, alicerce o diagnóstico e o plano de tratamento. Não é necessário decompor aqui as fases que estruturam este protocolo, até porque os profissionais têm características e sequências próprias. Contudo, fatores que devem ser comuns a todos são a anamnese, a documentação a ser produzida nesta ocasião tais como as imagens fotográficas e radiográficas e, quando possível, a utilização de scanner ou câmara intraoral. Ressalvando as emergências, deve ser evitado dar um diagnóstico e uma solução neste dia.

O rigor das análises

As informações que foram recolhidas precisam ser analisadas com profundidade, pelo que devem ser compartilhadas com a equipa, se o profissional não trabalhar sozinho, para agregar clareza e dirimir dúvidas que surgem de uma forma geral. Essa preocupação deve estar associada a execução de um diagnóstico e um plano de tratamento mais consistentes, com argumentação mais elaborada e baseada nas evidências clínicas e científicas. Objetivando o melhor para o paciente.

Segunda consulta

Esta seria a ocasião ideal de fazer a apresentação da situação atual do paciente, juntamente com as necessidades, ditas anteriormente, que ele desconhece, para estabelecer um comparativo com possibilidades de tratamento. Apresenta- se formalmente o diagnóstico, com muitas explicações que sejam inteligíveis, sucessivamente o planeamento com os procedimentos num cronograma muito detalhado.

Imagens são requeridas pelo suporte que proporcionam a discussão do caso. O paciente tende a entender muito mais e melhor visualizando do que somente escutando. 

Salientamos a necessidade de incorporá-las sempre às rotinas dessa consulta. O profissional que apresenta o plano, mais uma vez repetimos, deve estar muito bem preparado. Muitas questões vão surgir e precisam de respostas convincentes e verdadeiras, embasadas em conhecimento. Autoridade, típica de quem sabe o que diz, seria a qualidade desejada para o perfil deste profissional.

Nesta consulta são também apresentados os valores correspondentes para, através de uma negociação, firmarmos o compromisso de prosseguir, ou não, com o plano de tratamento.

As técnicas de negociação são um capítulo à parte, com muitas nuances, a experiência na área passa a ser requerida, inclusive com autonomia para flexibilizar ou alterar modelos de financiamento. O que temos como norma é jamais estimularmos emocionalmente o fechamento do negócio. É a nossa maneira de agir, procurando preservar futuros questionamentos.

Por vezes, nem mesmo com todas estas precauções, temos a garantia de sermos bem-sucedidos na aceitação do tratamento. Uma incógnita será o ponto de partida para entendermos as razões da não aceitação. A partir daí, será possível corrigir o mapa e apontar para novos caminhos que ainda vamos trilhar com novos pacientes.

Autor: Dr. Celso Orth, Graduado em Medicina Dentária - UFRGS; MBA em Gestão Empresarial - Fundação Getulio Vargas; Educador Físico - IPARS; Membro Fundador da Academia Brasileira de Odontologia Estética; Membro Honorário da Sociedade Brasileira de Odontologia Estética; Palestrante de Gestão na Prestação de Serviços na área da saúde; Reabilitador que trabalha em tempo integral na Clínica Orth - Rio Grande do Sul - Brasil. 

Para enviar questões e solicitar esclarecimentos: celsoantonioorth@gmail.com